王笑
近日，国家金融监督管理总局发布的2023年第一季度保险消费投诉情况通报引发市场关注。通报显示，一季度，众惠相互保险的投诉量为1900件，占财产保险公司投诉总量的16.7%，位居财险保险公司首位；从亿元保费投诉量来看，众惠相互保险为664.87件/亿元，排在财产保险公司首位；在万张保单投诉量方面，众惠相互保险为14.99件/万张，远高于财产保险公司0.26件/万张的中位数，同样位居财产保险公司首位。
从理赔纠纷投诉情况看，一季度，在涉及财产保险公司的投诉中，众惠相互保险的理赔纠纷投诉量为1859件，不仅位居财产保险公司首位，也占其投诉总量的97.8%。从险种来看，在涉及财产保险公司的投诉中，该公司的财产险其他保险纠纷投诉量位居财产保险公司首位，此类险种的投诉量也占其投诉总量的70.8%。
(相关资料图)
事实上，这并不是众惠相互保险首次被监管部门点名通报。在2023年3月原银保监会发布的去年四季度通报中，众惠相互保险涉及新冠疫情相关保险等财产险其他保险纠纷投诉量居首。更早前的2022年三季度通报中，众惠相互保险与人保财险、众安在线财险的投诉量位列财产保险公司前三。
众惠相互保险屡屡出现在监管部门的通报中，究其原因出现创新产品上——新冠疫情隔离保险。2022年，作为“网红”产品，不少保险公司围绕新冠疫情隔离风险推出“隔离险”等创新产品，但因其理赔效率低、赔付率低且赔付条件苛刻被消费者诟病，一度甚至因为投诉量大登上某平台的热搜榜。为此，监管部门和行业协会多次发布通知要求保险公司在做这类创新产品时需规范业务行为、维护市场秩序，强化责任担当，在合同范围内实现应赔尽赔。
企业要发展，必须要有创新意识。近年来，保险业始终保持着一定速度进行产品与服务的推陈出新，以隔离险、惠民保、百万医疗险等为代表的产品在投入市场时均引起关注。只是针对这类创新型产品的投诉、理赔纠纷、合同纠纷也一直不在少数。
究其原因，是保险创新中存在的风控措施不足，产品设计不够人性化，理赔标准复杂，险企对自身服务能力不足的认识不够，等等。更深次的原因则在于其设计偏离了保险的“大数法则”和“损失补偿”两个根本原则。对此，众惠相互保险在其2023年第一季度偿付能力报告中表示，2022年，疫情险案件激增，导致其协谈人力短缺，案件量积压，结案周期上升。
事实上，长期以来，保险产品同质化程度高、未打通与其他行业的数据互换与分析通道、保险公司内部管理能力不足导致对新产品风险控制把握不够等，均是长期存在于保险产品创新中的难题。
随着人们保险意识的增强，要想真正设计出让群众满意的保险产品并保证保险公司可长期健康经营，保险公司就必须明白无论产品的“名目”多么眼花缭乱、产品背后的设计多么复杂，其核心都是要让消费者能更加从容地应对风险。
一是坚持着力满足民众最关心、最迫切的需求。如长寿时代下，养老和健康无疑是目前保险市场上最受关注的两个话题。在服务养老保险体系建设、提高老年人保障水平方面，保险公司可以围绕多元化养老需求，开发出各类投保简单、交费灵活、收益稳健的养老保险产品，通过简化投保及核赔程序、放宽投保条件等手段便捷老年人保险服务流程，提供具有针对性的保险产品有效满足老年人的生活保障需求。
二是在满足大部分人保障需求的同时，开发与特定人群保障相结合的普惠保险产品。如自监管部门提出服务新市民的倡议以来，部分保险公司推出了农村户籍居民、城镇低收入群体、进城务工人员等的小额团体系列保险产品，也有部分保险公司放宽惠民保产品投保条件，让新市民可以参与到普惠保险的服务中来，这些都是对特定人群风险保障的有益补充。
三是进一步丰富与产品相配套的服务供给，围绕多元化风险保障需求提供更丰富的增值服务，真正做到以消费者为中心，切实维护消费者利益，让保险不再仅具有事后理赔功能，更多地参与到消费者日常生活中。
此外，产品创新一定伴随着风险，因此保险公司在开发产品时还需要坚守风险管理的“底线思维”，尊重风险管理规律，构建风控长效机制，充分发挥“稳定器”功能。
当前，我国加速构建新发展格局，保险行业也处在新旧模式转型的关键时期，增强创新能力、丰富保险产品供给，既是行业发展到新阶段的必然规律，也是服务国家战略和社会民生的根本要求。只有回归保障本源、尊重风险规律、构建专业体系、提升专业技能、增强服务能力，才能真正创新出对消费者和保险公司均有利“双赢”产品。
（文章来源：金融时报）
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