3月23日，有多位乘坐当日国航CA1550航班(上海虹桥到北京首都机场)的乘客在社交媒体上投诉称，航班在推出后居然因为有乘客称忘带手机返回，造成一个半小时的延误。其中北京乘客潘先生向上游新闻记者表示，他对于延误后机组的服务态度感到不满意，已经向国航方面投诉。
4月3日，国航方面表示，已经对潘先生的投诉进行了回复。潘先生称，国航并未回应乘客下机导致延误的补偿问题，只是表示致歉，(补偿问题)还需进一步上报处理。关于针对航班服务的投诉，国航表示，制止乘客拍照、管控客舱秩序的相关行为，符合规定。潘先生表示，将继续向其他相关部门投诉。
多位航空业人士表示，出于安全考虑，如果乘客出现各种突发状况航班都会选择滑回，但(具体标准)并没有详细规定，主要取决于机组当时的判断。
(资料图片)
滑行后有乘客落下手机要求下机
北京的潘先生目前就职于一家互联网媒体，因为工作原因经常往来于京沪两地。他告诉上游新闻记者，3月23日晚，他乘坐上海虹桥机场飞往北京首都机场的CA1550航班，“本来机舱关门，然后正常地滑推出跑道，准备排队起飞，突然间飞机就返回了。因为我是白金卡乘客，空乘会来跟我沟通这个事情，我就问原因是什么，空乘说还不清楚。”
▲乘客潘先生在社交媒体上投诉国航此次延误事件。图片来源/微博截图
“我想可能是飞机有什么故障，比如说轮子有问题或者报警，之前也遇到过，所以我也没在意。然后看见一个乘客就到舱门那里跟乘务人员一直说话，然后就看见机舱门打开了，他就下去了。”潘先生回忆，“当时我就比较奇怪，大概等了十多分钟，这时广播说有乘客自愿取消航班，所以现在要返回登机口。这时机舱上的人就有点骚动了，不过大家情绪还比较稳定。”
“大概又过了半小时，舱门也没有关，也没有任何人出来安抚乘客，也没有广播说现在到底是什么情况。”潘先生回忆。
另一位女乘客秦女士(化名)告诉上游新闻记者，CA1550航班原计划20时25分起飞，飞机滑行推出后，又滑回了停机坪，“乘务长说是一位乘客把手机忘在登机口，要找手机。飞机推出了，地面说找到了，然后这位乘客自愿取消行程去拿手机。”
“此时后排乘客还不知道情况，机长全程没有广播，飞机一直停在停机坪上，渐渐地乘客们意识到有问题，开始骚动了。有人在记录，了解情况后有人在抱怨，但飞机还是一直没有动静。”
“有一位大姐，她要从北京转悉尼的航班，就很着急，一遍一遍地跟乘务跟空乘去确认，但空乘根本就不理她。这个时候，大家情绪就开始有点被激化了。头等舱和公务舱乘客相对比较着急一些，就跟主任乘务长有一些争论。这时候，几位空乘就过来阻止乘客拍照录像，就把矛盾激化了。”
潘先生表示，这位主任乘务长一度被乘客围住，然后就报警了，“但地面警察来了后，一看这个情况就直接跟他说，你的责任和义务是要安抚乘客，而不是跟乘客搞对立。”秦女士也向记者证实了此事。
潘先生表示，因为感到奇怪，他也询问了空乘飞机推回的原因。对方表示，有位乘客称他可能把手机落在登机口了，“空乘就跟地面说了，结果刚滑行出去的时候，地面跟空乘反映说(手机)找到了，乘客就说要回去拿手机。”
国航回应：空乘阻止乘客录像符合规定
潘先生表示，自己看到有五六位乘客随后也选择放弃行程下了飞机，随后有地面人员登机检查了下机乘客附近的行李舱，“其中一位下机乘客给我发来照片，称其在改签的下一趟飞北京航班上，又看到了那位下机拿手机的乘客。”
秦女士回忆，“21点45分左右，机舱门关了，此时广播说：乘客回到座位坐好，飞机马上起飞。最后差不多是晚上10点起飞的。”此时距离原定的20:25起飞时间，已经过去了一个半小时。
▲乘客潘先生在社交媒体上投诉涉事航班相关人员的服务问题。图片来源/微博截图
“在平飞后，乘务人员在服务的时候对乘客表达了歉意，但还有很多乘客有抱怨。”潘先生也无法理解，“我也遇到过因为乘客身体原因，飞机推出后再返航被迫取消，甚至120急救车都等在登机口那种。为什么拿手机这么小的事情，也一定要让飞机返回？我飞了150多万公里，还没有见过一次。”
潘先生落地后，向国航95583热线和中国民航消费者热线进行了投诉，“他们说已经有十几个乘客投诉了，一定会很重视。”
潘先生提出的诉求主要有三点：“一是这位乘客的要求合理吗？第二，200多个乘客的损失，怎么弥补？第三，机组没有做到国航服务的标准，怎么处理？”
潘先生表示，他在3月25日再次向国航热线确认这个投诉有没有记录，“对方再次说有十几个乘客投诉，一定会很重视。”
近日，上游新闻记者先后致电国航95583热线、上海虹桥机场和国航上海营业部，均未得到答复。
4月3日，上游新闻记者致电国航客舱服务部，一位工作人员表示，已经对潘先生的投诉进行了反馈，相互沟通并告知了调查结果，但不方便对外界透露内容。
潘先生告诉记者，3月31日，他与国航客舱服务部的工作人员进行了长达1个半小时的沟通，对方表示，客舱部对于乘客取手机导致航班延误的损失没有权限处理，还需要进一步上报上级部门。
潘先生说，“国航方面说，经过对乘务组客舱服务展开调查，空乘阻止乘客录像，说是在特殊情况下维持客舱秩序，避免舆情发酵，这是符合规定的。我问符合什么规定，她也说不出来。”
“对于航班延误，国航的补偿方案就是致歉。”潘先生表示，“我感觉非常不可思议，这位乘客自己取消乘坐航班，让一群人在地上等了90多分钟，然后他坐了下一班飞机高高兴兴落地，合理吗？”
业内人士：航班因紧急情况滑回并不鲜见
根据公开报道，航班起飞前因紧急情况滑回的情况并不鲜见，如机上乘客身体不适、乘客突闻亲人去世等，其中广为人知的是2021年南航CZ6820航班为救助和田一位意外断臂的男孩延后起飞，返回廊桥“二次开门”，最终创造生命奇迹的故事，2022年还被改编成电影《平凡英雄》。
2019年，杭州萧山机场一航班滑行中紧急返回事件引发热议，原因是机上一对老人收到亲人去世的噩耗，要求下机改签。机组在征得多方同意后，做出了滑回的决定，最终航班延误50分钟起飞，事后大部分乘客对此表示理解。
对此，北京航空法学会会长董念清分析，机组选择滑回符合相关法律规定，也保证了飞行安全。“上到《民用航空法》下到民航规章，都明确规定了民用航空器的整个飞行过程中，由机长负责。机长考虑问题和行事的出发点，首先是安全。”
在北方某航空公司任职的重庆籍机长彭先生(化名)告诉上游新闻记者表示，“任何乘客在滑行的时候，都有权利终止行程，机组只能劝解，但是乘客如果执意要下机，滑行了也只有给他滑回来。航司和机组没有这个权利强行把他限制在飞机上。”
对于“拿回手机”这个理由，彭先生表示，“那他说身体不舒服呢？你要起飞，空中出问题怎么办？我就遇到过乘客不舒服返回的情况，而且万一人家手机里真有很重要的急事呢？”
资深机长陈建国曾任职于全球7家航空公司，总飞行时长达13500小时，他此前曾向媒体介绍，飞机滑回的情况并不少见，主要原因有比如飞机故障，起飞时间有变化或者航班取消、天气不好等。还有比较常见的就是乘客原因，出现各种突发状况不适合继续飞行时，也会选择滑回。但是在各类具体情况下如何操作并没有详细规定，取决于机长和机组成员对当时情况的判断。
对于机上因滑回而受到影响的乘客，根据我国《民用航空法》第126条规定，“乘客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，承运人应当承担责任；但是，承运人证明本人或者其受雇人、代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。”
4月3日，潘先生告诉上游新闻记者，他对国航的沟通情况感到不满意，还将继续向其他相关部门进行投诉，“这件事情太魔幻了。”
（文章来源：上游新闻）
热门
营业执照公示信息