安徽12345热线出台系列新规定 不予受理应告知依据

近日，安徽省政府办公厅印发《安徽省12345政务服务便民热线管理暂行办法》，对于12345热线相关管理和实行工作进行了规范，全省将统一12345热线名称和标识。

【受理范围】 不予受理应告知依据

12345热线可受理企业和群众各类非紧急诉求，如涉及经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

应通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项或已进入信访渠道的事项;涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项等不属于12345热线的受理范围。对不予受理的事项，热线工作机构和承办单位应告知来电人不予受理的依据并如实记录，能够确定办理单位的，应告知来电人单位名称、联系方式等相关信息。

对于受理范围内的诉求事项，话务员应规范记录诉求人联系方式、诉求内容及类别等基本要素，形成受理工单。收到责任主体不明、事实不清的网络留言工单，应及时核实并详细记录。

【处理方法】 与110、119等高效联动

涉及自然灾害、公共突发事件等求助、举报类诉求，与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线保持高效联动;对于权责不明、职责交叉，存在管理盲区等复杂事项，明确牵头和协同单位共同办理。

诉求人无正当理由反复使用、长时间占用热线资源，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员，扰乱正常工作秩序的，热线工作机构和承办单位可按有关规定移交相关部门处理。

【办理流程】 接单后1个工作日内联系诉求人

12345热线办理工作实行首接负责制。承办单位接到转办工单后1个工作日内应与诉求人取得联系，告知诉求人受理情况和承办单位联系方式。承办单位认为不属于其职责范围的，自接到转办工单之日起2个工作日内申请退回，并说明理由和提供相关政策法规依据。逾期未退回的，视同已接收转办工单。

在时限方面，咨询类转办工单，承办单位原则上应自接到转办工单之日起3个工作日内办结;非咨询类转办工单，原则上应自接到转办工单之日起10个工作日内办结。在办理时限内无法办结的，应提前向热线工作机构说明理由并申请延期。申请延期时限不得超过首次办理时限，无特殊情况延期申请不得超过2次。

对于办理进展，诉求人可通过热线电话、政府网站等查询。诉求人3次以上重复反映或5人次以上集中反映的事项，热线工作机构对转办工单的办理动态和回复情况需进行跟踪督办。(任海怡)