十年耕耘、初心不改 民生银行北京分行打造社区金融服务样本

自2013年民生银行率先启动“社区金融”战略，开行业先河之后，国内银行纷纷布局，社区银行在全国一度呈现遍地开花的热闹景象。但当金融服务的线上化、场景化日益成为行业趋势时，许多银行选择掉头转向，不少居民发现身边的社区银行逐渐消失了。

在同业纷纷转换赛道之际，民生银行却做到了十年耕耘、初心不改，在看似逆风的方向上跑出了自己的“加速度”。2023年，民生银行迎来了社区金融战略实施十周年，这也是社区金融落地首都北京的第十个年头。这十年里，民生银行北京分行（下称“民生北分”）的社区金融通过不断探索和优化，逐步形成了一定的规模与品牌优势。

(相关资料图)

近年来，随着总行“以客为尊”客户营销服务体系改革不断深入，为分行各项改革提供了坚强引领，分行社区金融体系建设也不断强化，社区金融发展驶入快车道。

民生北分社区支行近三年发展数据显示，截至2023年7月末，该行辖内社区支行沉淀金融资产400亿元，三年内增长97%；沉淀储蓄资金230.2亿元，三年内增长283%；有效及以上客户数达到了7.4万户，三年内增长69%。更重要的是，民生北分社区支行做到了既有效益更有口碑，以“惠民、便民、利民”为社区服务出发点，广泛提供金融与非金融服务，成为了居民的“好邻居”和“好帮手”。

区域化改革先行先试社区战略焕新升级

社区支行被客户认可不是一日之功。在民生银行社区金融的十年成长史上，2019年是一个关键的年份。这一年里，民生北分经过充分调研、反复论证、试点先行，提出了社区支行区域化改革举措，坚持以客户为导向、向管理要效益的原则，对组织架构、人员配置、服务质量等方面进行了全方位升级，助力社区支行焕发新活力。

据悉，社区支行区域化改革共推出了七项重磅举措，一是将分散化管理模式调整为区域化管理模式，形成“支行－社区支行”的星状网点布局；二是搭建“客户－物业”和“街道－商户－银行”的场景生态圈；三是建立“人机结合”的服务模式，通过智能化、线上化的服务渠道，提升客户体验；四是打造“财富业务为主导、资产转介为辅助”的经营模式；五是明确员工晋升路径，进一步完善考核激励机制；六是做强分行管理团队，倡导专业化分工和精细化管理；七是加大分行对社区支行的资源支持力度，降低社区管辖行的压力。

上述七项举措紧密关联、相互作用，为民生北分社区支行的良好运转奠定了基础。改革的核心目标，是要充分利用社区支行的地理位置和周边的资源禀赋，以更优质的服务去覆盖更多的周边居民，实现社区支行经济效益与社会效益的双提升。

民生银行北京分行行长助理何建介绍，“过去，社区支行管理模式较为分散，最远的社区支行距离其所属管辖支行有20公里远。”过长的管理半径造成了效率的低下。改革后，民生银行北京分行建立了更为高效、集中的“分行－中心支行/支行－社区支行”三级区域化管理模式。以3-5家社区支行构成一个区域，这种相对集中的管理模式比较灵活，既可以实现在区域内进行人财物资源的充分协同调度，又能让分行和支行之间的配合更加充分、政策传导更加顺畅。

民生银行北京珠江御景社区支行行长吕明阳认为，社区支行的分散管理模式转变为区域化管理模式之后效率变得更高，有助于更好地盘活相近社区支行的周边资源，例如居委会、超市、便利店等，按区域统筹组织活动会更加便利。

发挥“地缘+人缘”优势助力服务扩面提质

据何建介绍，社区支行经营要发挥“人缘+地缘”的核心优势，聚焦周边搭建“客户－物业”和“街道－商户－银行”的场景生态圈，通过线上平台和线下网点的有机结合，不断加强与客户的沟通和服务。例如，在15分钟便民生活圈之内，社区支行积极配合街道和居委会，员工以志愿者的身份深度参与居家养老、社会治理等社会议题；联合老年基金会等公益组织开展社区活动，挖掘社区银行在公益服务领域的价值；联合周边三公里以内的商户开展超市满减等惠民活动，为居民带来实实在在的实惠；分行层面也会不定期联合外部互联网平台开展助农团购、捐书等公益活动，并带动社区银行积极参与。概括来讲，要把社区银行打造成这个场景生态圈中至关重要的节点，联动社会力量为居民提供更有温度的服务。

笔者走访了多家民生银行北京地区社区支行发现，组织形式多样、丰富多彩的活动是民生银行社区支行服务周边居民、找准客户需求的重要抓手。夕阳红婚纱照、社区厨艺大赛、社区老年才艺大赛、智能手机教学、手工工作坊等活动层出不穷，满满的“烟火气”得到了居民的充分认可。

民生银行北京通州片区社区区域总监陈胜楠表示，好的社区支行运营模式可以在区域内实现快速复制，新开业的社区支行再结合周边的资源禀赋进行了调整，很快就能打开知名度。

据介绍，民生银行北京分行还对社区支行进行了升级改造。一方面，对一些内部设施严重老化、陈旧的社区支行进行了重新装修；另一方面配备平板电脑、非现金智能柜等最新设备辅助员工开展业务；此外，该行还结合了大数据手段对部分社区支行进行了重新选址，调整了它们在区域内的相对位置布局，让服务可以覆盖到周边更多的居民。

优化服务作业范围提升员工综合能力

改革的另一大重点则是优化社区支行的服务作业范围，提高工作人员的综合性能力。

作为支行零售业务触角的延伸，民生银行社区支行既为周边居民、商户和企业员工提供财富管理、贷款、结算等金融服务，也为他们提供诸多非金融的便民服务。

民生银行北京分行零售金融部副总经理任爱娣介绍，改革之后，社区支行的服务作业范围更加广泛，经营方式也更加明确，即打造以服务为中心、以“财富+资产”为两翼的“轻型网点”。一是以综合性财富管理为主要服务内容；二是以资产业务转介方式匹配客户的多样化需求；三是开展多样的非金活动，丰富社区支行的服务范围。

据悉，社区支行的服务内容主要分为六大类：一是运营柜台，主要包括账户、签约、支付结算等非现金柜面业务；二是财富管理，主要包括购买理财、保险、基金、贵金属等；三是贷款咨询，即消费贷咨询和经营贷咨询；四是便民服务，类似代缴费、手机充值等；五是商户合作，例如和周边商户组建异业联盟、提供结算服务等；六是沙龙、讲座、节日活动等非金融活动。

在民生银行北京林萃社区支行行长董十美看来，社区支行的服务内容比较广泛，也因此很考验员工的综合能力。一方面银行业务能力要过关，例如理财、保险、基金、贵金属等相关金融知识储备要掌握充分；另一方面要具备优秀的沟通能力和组织策划能力，才能在日常活动的点滴积累中赢得客户的信任。

任爱娣提到，民生北分为社区支行工作人员搭建了较为完备的员工培养体系和清晰的考核激励机制。例如，为新入职的员工提供90天的新员工专项培训，为成熟期的员工提供技能、产品、服务等综合培训，为拟晋升的员工提供提升管理能力的专项培训。同时，明确了“社区客户经理－社区支行行长－社区区域总监－零售主管行长”的晋升路径，建立了“社区精英凤凰社”的荣誉体系。

民生银行北京右北大街社区支行区域总监蔡晨伟介绍，分行层面为民生银行社区支行员工的自我提升提供了非常丰富的资源，当前无论是针对银行业务的培训还是员工综合素质的培训都已经非常体系化。大家的目标导向也非常明确，就是要更好地去服务客户。

加强分行管理团队力量向管理要效益

分行的自我革新以及对社区支行的资源支持是区域性改革得以顺利推行的一大关键。

任爱娣回忆，改革之初，分行层面率先打磨出一个落地性强、传导高效、流程化标准化的工作方案，然后逐渐向社区支行推行。在此过程中还搭建了一个有效的反馈机制，从而不断根据反馈调整和优化工作流程，形成了一个螺旋式上升的良好局面。另外，分行层面还积极落实了三项差异化资源支持，改革之后分行层面对社区支行的资源支持力度也明显加大。

“分行在社区支行区域化改革中发挥了良好的带头作用。我们一直提倡要做强分行管理团队，倡导专业化分工、精细化管理，实现向管理要效益。为此分行内部专门成立了一个社区支行团队，在分行零售改革的整体框架下结合社区支行的特点调整了团队的工作流程；同时打破‘部门墙’，实现社区支行团队与理财、信贷等团队的高效联动，用统筹推动的逻辑去驱动改革。”任爱娣如是说。

分行建立项目经理对口服务、远程专家赋能支持和资源平台统一搭建等机制，强化对社区支行以及管辖行的日常督导和支持力度。一方面建立分行项目经理与对口服务的社区支行经营成效挂钩的考核关联机制，将分行管理效能转化为社区支行产能；另一方面积极运用总行远程专家赋能模式，通过远程专家在线协助社区支行办理复杂业务；同时，分行统一搭建活动资源库平台，社区支行可以在平台采买非金融活动物料，参照分行给出的标准化活动流程，就能省时省力地开展一场效果不错的社会居民活动。

民生北分的区域化改革是民生银行社区金融蓝图中浓墨重彩的一笔。作为国内探索社区金融的先行者，在不少同业纷纷选择放弃之际，民生银行却通过自我革新的方式继续践行着打通金融服务“最后一公里”的使命，深深扎根在社区之中，成为践行金融的政治性、人民性，服务广大居民群体的基本阵地。

2023年是中国民生银行社区金融战略实施十周年。十年的耕耘和探索背后，是民生银行践行社区金融战略的坚定决心。民生银行社区支行充分发挥地缘优势，积极融入社区生活服务场景，以“便民智慧银行、普惠服务银行”为出发点，广泛提供金融与非金融服务，用行动和真诚走进百姓心里，不断优化提升“家门口的银行”的贴心体验。

（文章来源：21世纪经济报道）